Извинение как способ разрешения конфликта

Ошибки в работе случаются у любого руководителя, особенно в правовой сфере. И опытный руководитель знает, что делать и как все исправить: договор можно переписать, отправить дело на пересмотр, персонал заменить и т.д. 

Но что делать с ошибками юристов, адвокатов, за которые приходится нести ответственность руководителю? Как их исправлять?

Высоцкая Светлана

Психолог, HR-менеджер

589 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Руководитель правовой сферы отвечает за все, что происходит на доверенной ему территории, особенно если это касается работы с клиентами (потребителями услуг).

В то же время организация не состоит из одного руководителя, а включает в себя работников с юридическим и другим образованием, которые, выполняя свои должностные обязанности, ежедневно создают условия для развития организации (бизнеса). Однако требования клиентов (потребителей услуг) в сочетании с недостатками в организации работы персонала могут привести к предъявлению претензий в адрес руководителя.

Поэтому важно сразу сглаживать недовольство и стараться уменьшить масштаб проблемы и ее возможных последствий. Один из способов это сделать — признать ошибку и принести «потерпевшему» извинение, конечно, при условии, что жалоба обоснована.

Кто это должен делать и какие слова следует произносить, рассмотрим далее.

Пример жалобы:
«Ставлю вас в известность и прошу принять меры. Если ситуация не изменится, буду жаловаться в вышестоящие инстанции.
Прошу вас обратить внимание на вашего юриста Х, она совершенно не следит за словами: разговаривает агрессивно, консультирует плохо, не объясняет, хотя это ее работа…»

Суть извинения и сила его действия

Извинение — инструмент, демонстрирующий осознание и признание факта нарушения. Это выражение сожаления о произошедшем, способ ухода от конфликта. Принося свои сожаления о содеянном, человек стремится восстановить прежнее доверие.

Современная деловая этика предъявляет к юристам и руководителям правовой сферы требование научиться признавать допущенные ошибки и стремиться их исправить. Считается, что если правильно извиниться перед недовольным клиентом (потребителем) и сделать это вовремя, то можно сохранить репутацию и избежать нежелательных проверок.

Справочно.
Мониторинг жалоб в юридическом агентстве, проводившийся для установления причинной связи между возникновением ошибок юридических кадров и подачей жалоб в вышестоящие инстанции, показал, что определяющее значение для потребителей имеет поведение персонала и руководства после совершения ошибок. Непризнание ошибок, непринесение извинений за причиненный вред, отсутствие предложений по исправлению ситуации или невежливое обращение увеличивают вероятность появления жалобы.

Кто должен приносить извинения?

Если проблема возникла на уровне не ключевого персонала (водителя, оператора, секретаря), то порой может быть достаточно извинений самого работника. Причем извинение администрации, особенно руководителя организации, нередко производит больший эффект, так как в глазах клиента (потребителя) извинение из уст этих лиц звучит более значительно.

Справочно.
Следует помнить, что извинение, принесенное «потерпевшему» руководителем, является извинением от лица всей организации и охватывает не только действия виновных сотрудников, но и действия административного звена, не организовавшего работу таким образом, чтобы не допустить возникновения дискомфортной ситуации.

Когда уместно приносить извинения?

Ситуаций, когда клиенту (потребителю) причиняются неудобства вследствие ненадлежащего выполнения персоналом своих должностных обязанностей, на практике великое множество. При этом могут возникать спорные ситуации, а также ситуации, когда очевидно, что клиент (потребитель) не прав, но считает себя таковым.

Нужно ли во всех указанных случаях приносить извинения? Универсального ответа на этот вопрос нет. Однако можно с уверенностью утверждать, что принесение извинения в ситуации, когда претензии обоснованы и могут угрожать репутации или привести к финансовым потерям вследствие судебного разбирательства, будет уместным.

Справочно.
Узнать о том, обоснованы претензии или нет, можно, внимательно выслушав «пострадавшего» и задав ему уточняющие вопросы, особенно если озвученные им проблемы ранее уже рассматривались. В других случаях до принесения извинений целесообразно оперативно провести служебное расследование.

В то же время руководитель не обязан в каждой проблемной ситуации вымаливать прощение у «обиженного». Если из имеющейся у руководителя информации не очевидно, что виноваты его работники, можно для смягчения тона общения извиниться фразой: «Извините, если причинили вам неудобство/дискомфорт», а дальше предложить «обиженному» рассказать подробнее о проблеме и постараться оперативно ее решить или заверить его в том, что это будет сделано в скором времени.

Структура извинения

Чтобы извинение перед «обиженным» с большей долей вероятности возымело свой эффект, помимо того, что оно должно быть искренним, оно также должно иметь определенную структуру.

Как мы упоминали выше, извинение за действия персонала следует приносить тогда, когда руководитель уверен, что клиенту (потребителю) причинен дискомфорт, вред, нарушены его права и т.п. В таких случаях извинение должно включать в себя следующие элементы:

  1. слова извинения и анализ ситуации;
  2. выражение сожаления;
  3. сообщение о принятых мерах и мерах воздействия, примененных к виновным;
  4. выражение сочувствия;
  5. повторное извинение.

Важно.
Поскольку человек хорошо запоминает начало и конец разговора, произносить извинение следует два раза, чтобы «обиженный» в последующем не испытывал желания отомстить и не говорил: «Даже не извинились!»

В большинстве ситуаций извинения следует приносить в отсутствие специалиста, допустившего ошибку, так как у последнего контакт с «обидчиком» может вызвать негативные ассоциации, уменьшив результативность извинения.

Рассмотрим отдельные элементы структуры извинения.

Слова извинения и анализ ситуации 

Извинения следует приносить в личной беседе от лица всей организации, даже если «пострадавшие» возражают фразой: «Что толку от ваших извинений?»

Начать общение нужно с принесения извинения, а далее объяснить причины произошедшего.

Выражение сожаления

Выразить сожаление можно фразой: «Мне очень жаль, что действия наших работников причинили вам эти неудобства/дискомфорт…», «Мне очень жаль, что по вине наших работников вам пришлось через это пройти/пережить это».

Сообщение о принятых мерах и мерах воздействия, примененных к виновным

«Обиженный», помимо извинений, ожидает от управленца принятия конкретных мер, которые будут свидетельствовать о том, что руководство сделало из ситуации соответствующие выводы и не допустит подобных ситуаций в будущем.

Выражение сочувствия 

Сообщите «потерпевшему» о том, что вы понимаете его переживания, чувства и неудобства, которые ему доставили действия или бездействие ваших работников, и искренне сочувствуете ему в этом. То есть выразите понимание переживаний.

Повторное извинение

Еще раз принести извинения от себя лично и от организации.

Справочно.
Как бы умело руководитель ни вел переговоры с клиентами (потребителями), важно помнить: проблема «обиженных» должна быть решена, причем как можно скорее. Если этого не сделать, то даже самые правильные и искренние извинения не спасут ситуацию.

Рекомендации руководителю по урегулированию конфликтных ситуаций

Для оптимальной организации процессов урегулирования конфликтных ситуаций в случаях выявления нарушений, ошибок со стороны персонала руководителю необходимо:

  • обеспечить наличие у персонала навыков ведения сложных переговоров. Целесообразно обучать персонал, знакомить с общими принципами раскрытия нарушений, привлекать к подготовке специалистов (психолога, опытного юриста, адвоката) по ведению переговоров, уже владеющих навыками решения конфликтных ситуаций;
  • усовершенствовать координацию действий в случаях выявления нарушений, ошибок;
  • усилить контроль за выполнением этических норм и соблюдением требований к качеству предоставляемых услуг.

Понятно, что прежде всего сам руководитель должен стать примером для подражания. Однако здесь больше подойдет скрытый контроль: анализ анкет, опросников для клиентов (потребителей), просмотр отзывов на сайте, мониторинг жалоб и благодарностей. И затем применение мер — поощрение или наказание.

Некоторые руководители опасаются, что извинения перед клиентом (потребителем) могут повлечь определенные правовые последствия, например, обращение в суд, служебную проверку. Однако здесь важно понимать, что сами по себе извинения, особенно принесенные устно, не являются доказательством вины организации и ее работников.

В то же время правильное и своевременное извинение может исключить указанные последствия. Так, в своих заявлениях «пострадавшие» подчеркивают, что в случае своевременного и чистосердечного признания ошибки они отказались бы от жалоб в вышестоящие инстанции и согласились бы на компромиссное решение.

589 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме
• • •
578