Агрессия на рабочем месте — намеренный вред?

В настоящее время многие руководители сталкиваются с ростом агрессии на рабочих местах. И тому есть множество причин, включая стрессовые условия работы и незащищенность специалистов от эмоциональных атак со стороны потребителей услуг, клиентов. 

Сама агрессия представляет собой выплеск негативных эмоций. Она может проявляться внутри коллектива, не просто разрушая рабочую атмосферу, но и порой приводя к гораздо более тяжелым последствиям, вплоть до умышленного причинения вреда. Поэтому руководителю следует уделить пристальное внимание данной теме. 

Высоцкая Светлана
Высоцкая Светлана

Психолог, HR-менеджер

611 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

Какие действия относятся к агрессивным?

Агрессия на рабочем месте — это форма поведения работника (работников), включающая действия, направленные на защиту себя или других, на достижение целей путем причинения ущерба, вреда организации или коллективу. 

Выделяют три главных формы проявления агрессии на рабочих местах.

1. Выражение враждебности представляет собой вербальные нападки, негативную мимику и пантомимику. Это выражение агрессии через слова и движения телом, к примеру, когда коллеги между собой выясняют рабочие отношения (разбирают алгоритм выполнения работ, заключение договоров и т.д.) и каждая сторона доказывает свою правду через «громкие» аргументы. Затем в пик эмоционального напряжения начинает включаться тело — взмахи рук, кисть в кулак и т.д.

2. Открытая агрессия включает действия, обычно связанные с насилием: физические нападения, воровство (взятка), причинение ущерба собственности, истерики и угрозы на рабочем месте. Яркий пример такого вида агрессии — распространенная профессиональная ревность. Был случай, когда в отделе подрались юристы — более опытный и новичок. Причиной стало то, что руководитель принизил заслуги «старого» работника и публично оценил работу недавно принятого. Это отразилось в том числе и на зарплате. В результате все закончилось дракой.

3. Обструкционизм —  это все действия, нацеленные на создание препятствий в работе. Например, к таким действиям можно отнести отказ от выполнения профессиональных обязанностей: нереагирование на приказы, необоснованное расточительное расходование средств и ресурсов, отказ от обеспечения необходимыми средствами и оборудованием, утаивание информации о возможной опасности, рисках выполняемых работ. Именно эти действия представляют намеренный вред, от которого так часто страдают руководители. В первую очередь тем, что обструкционизм в работе препятствует достижению значимых целей организации, а также влечет за собой снижение эффективности результатов труда и повышение риска здоровью сотрудников.

Почему специалисты могут быть агрессивными?

Степень агрессивности специалиста определяется особенностью его воспитания, нормами и правилами, которые он принял для себя. Например, если агрессивное поведение поощрялось родителями: «Давай сдачу первый, не будь тряпкой — защищайся», то формируется определенный стереотип поведения, начиная от защитных реакций и заканчивая скандалами с причинением вреда. 

Но не только родители являются источником проявления агрессии, существуют и другие причины.

1. Нет «здорового» коллектива. Существует три «нет», которые определяют нездоровый психологический климат:

— в коллективе нет четких целей и работники не знают, что и зачем они делают (работают по принципу «сказано — сделано, а не сказано, так и не сделано»);

— нет профессионалов, работники по уровню профессионализма и индивидуальным качествам не соответствуют занимаемым должностям;

— нет системы коммуникации, люди терпят информационный голод, не развита корпоративная культура.

Справочно.
Исследование агрессивности показало, что работников сильно волнует степень справедливости на работе. Достаточно часто в ситуации, воспринимаемой как несправедливость, работники совершают действия, которые можно квалифицировать как причинение вреда, воровство или агрессия. В некоторых исследованиях отмечалось, что многие работники мотивировали свои агрессивные действия желанием «свести счеты» с коллегами или руководителем за несправедливое отношение к ним.

2. Уровень тревожности. Когда работники не чувствуют себя в безопасности и им приходится бороться за «выживание»: нестабильная оплата труда за счет привлечения к дисциплинарной или материальной ответственности либо просто боязнь лишиться должности. Неуверенность в завтрашнем дне не способствует достижениям в профессиональном плане, все это приводит к эмоциональным срывам, любые трудности выводят из себя, заставляют нервничать и срываться. 

3. Возраст также является одним из факторов проявления агрессии на работе. Работающие люди в возрасте старше 61 года чаще становятся жертвами агрессии со стороны коллег, это можно объяснить снижением профактивности в их профессиональной деятельности и желанием молодых вытеснить пожилых, занять их рабочие места и должности. При этом молодые сотрудники от 20 до 30 лет чаще, чем работники в 40–50 лет, становятся жертвами агрессии. Это объясняется наличием конкурентных отношений между молодыми и зрелыми сотрудниками, а также стереотипами восприятия — «молодой еще с пустой головой». Получается, что в начале и в конце профессиональной деятельности сотрудники чаще становятся жертвами агрессивных действий со стороны коллег. 

4. Переутомление и потеря контроля. Основная причина рабочей агрессии — это, конечно, не мелкие неприятности на рабочем месте, а нервное переутомление и потеря самоконтроля, которое возникает в связи с ответственной и достаточно сложной работой. Специалисты, которые обладают более высоким уровнем самоконтроля, скорее всего, склонны сохранять спокойствие во время провокационных ситуаций, а сотрудники с более низким уровнем самоконтроля будут реагировать агрессией.

Справочно. 
Еще одним фактором обструкционизма является время, затраченное на работу. Ученые выявили, что чем больше времени человек проводит на рабочем месте, тем более он склонен демонстрировать агрессию по отношению к коллегам. Возможным объяснением этого можно считать усталость. 

Что делать с обструкционизмом на рабочем месте?

Иногда сам руководитель провоцирует работников на всплеск агрессии, когда «активно» реагирует на незначительные ошибки, на медлительность или эмоциональность подчиненного и т.д. Некомпетентные реакции управленцев могут привести лишь к усилению конфликта и причинению намеренного вреда со стороны персонала. 

План действий для предупреждения обструкционизма и противодействия ему должен предусматривать следующее.

1. Тщательный отбор на этапе приема на работу позволяет заранее выявить сотрудников, потенциально склонных к агрессии (особое внимание следует уделять рекомендациям с предыдущего места работы).

2. Поддержка в период адаптации — ознакомление нового сотрудника с нормами и правилами поведения в коллективе, оказание профессиональной помощи.

3. Обучение персонала. Руководитель включает в план работы и назначает ответственных за подготовку персонала. Это может быть любой компетентный специалист, который проведет серию занятий по формированию алгоритма действий в ситуациях проявления агрессии. На занятиях рекомендуется разбирать и обсуждать все случаи, которые происходят или происходили в коллективе, в работе с коллегами, сотрудниками предприятия.

4. Информационная программа помощи сотрудникам (информационные стенды, чаты, электронные листовки). Эта программа должна включать способы, техники для регулирования психоэмоционального состояния на рабочем месте и рекомендации для работников, которые стали жертвами агрессивного поведения. 

5. Проведение своего «независимого расследования». Начать следует со сбора информации - опроса работников. Но эффективность будет выше, если привлечь специалиста с диагностическими программами (см. пример диагностики персонала). 

6. Найти конструктив при условии, что руководитель выявил и знает в лицо агрессоров. Раз у персонала много агрессии, значит, у него много энергии и ее нужно направить в правильное русло. 

Подчиненные недовольны? А какие у них предложения? Задайте вопросы и дайте время подумать, что можно сделать в данной ситуации. Даже если ваш подчиненный не сможет предложить вам свое решение, вы уже выиграли, притом несколько раз: вы узнали, что происходит на рабочем месте, и выслушали специалиста, чем сняли недовольство, которое могло привести к обструкционизму. Если подчиненный оказался совсем «взрывоопасным», то можно воспользоваться «кнутом» — сделать выговор о несоблюдении служебной дисциплины с отметкой в трудовой книжке. Агрессивных сотрудников иногда только это может привести в чувство и заставить держать себя в руках.

7. Образец поведения. Руководителю нужно быть примером и взять на себя ответственность за создание атмосферы, потенциально исключающей возникновение агрессии. 

Важно.
Результаты исследований агрессии в коллективе показали, что ее источником может являться сам руководитель. Вот что этому способствует:
— слишком авторитарный стиль руководства;
— оставление без внимания случаев психологической, тем более физической агрессии;
— нереалистичные задачи и сроки;
— предвзятость и дискриминация;
— личные качества руководителя.


ПРИМЕР ДИАГНОСТИКИ ПЕРСОНАЛА
(Из опыта работы психолога режимного объекта)

На базе организации «Х» прошла диагностика персонала. 

Методики исследования:

— модифицированная версия опросника «Шкала агрессии в служебных отношениях», разработанная Р.А. Бэроном и Д.Г. Ньманом Workplace Aggression Scale; опросник «Шкала агрессии в служебных отношениях», адаптированный и валидизированный И.А. Фурмановым и И.В. Гулис; 

— модифицированная версия опросника «Шкала провокации агрессии», разработанная О’Конером с соавторами Aggressive Provocation Questionnaire; опросник «Шкала провокации агрессии», адаптированный и валидизированный И.А. Фурмановым и В.В. Воловиковой.

Цель: выявить особенности проявления агрессии в служебных отношениях сотрудников с различными реакциями на ситуацию провокации.

Задачи: 

1. Провести теоретический анализ проблемы агрессии в служебных отношениях сотрудников с различными реакциями на ситуацию провокации.

2. Установить половые различия в проявлении агрессии в служебных отношениях.

Объект: агрессия в служебных отношениях. 

Предмет: агрессия в служебных отношениях сотрудников с различными реакциями на ситуацию провокации. В исследовании принимало участие 100 сотрудников (50 мужчин и 50 женщин, возраст от 36 до 55 лет).

Полученные данные подвергались статистической обработке с помощью программы SPSS 17.0 for Windows. Процедура статистической обработки данных включала в себя сравнительный (по t-критерию Стьюдента) и корреляционный (по Пирсону) анализы.

Были получены следующие результаты по формам проявления агрессии на рабочих местах (см. рисунок).

Выражение враждебности. Анализ показал, что персонал «Х» старается сдерживать негативные эмоции и контролировать свое состояние. Из 100 человек 17 мужчин и 15 женщин могут выражать недовольство на рабочем месте, вступать в профессиональные споры, выражать вербально (словесно) агрессию. Для руководителя данные показатели не являются критическими, поскольку эмоциональные проявления в таком количестве не влияют на производительность труда.

Открытая агрессия. Женщины в большей степени (2 человека из 100), чем мужчины (1 человек из 100), склонны проявлять открытую агрессию — порча имущества, вымогательство, угрозы, шантаж. С таким показателем руководитель самостоятельно может справиться с «открытыми» агрессивными вспышками. Преимущество в том, что подобные вспышки происходят на виду и всегда есть возможность их погасить и контролировать. Руководителю достаточно лишь сделать замечание или провести «предупредительную» беседу.

Обструкционизм у мужчин (5 человек из 100) проявляется чаще, чем у женщин (3 человека из 100). Например, в форме намеренных опозданий, саботажа, отказа от выполнения профессиональных обязанностей. Опасность в том, что 8 человек в скрытой форме могут нанести умышленный вред руководителю, организации.

Индекс агрессии показывает, что у персонала «Х» слабая форма проявления агрессии, в большинстве случаев сами подчиненные стараются избегать агрессивных проявлений и уходить от конфликтных ситуаций. 

Сравнительный анализ выявил статистически значимые показатели проявления форм агрессии мужчин и женщин в служебных отношениях. Из чего следует, что женщины на равных с мужчинами могут проявлять агрессию, как в скрытой, так и в открытой форме. Особое внимание стоит уделить шкале «обструкционизм», принять меры — составить план действий для предупреждения и противодействия агрессии на рабочих местах.


Тест «Насколько вы агрессивны»

1. Считаете ли вы, что у вас слишком много обязанностей?

2. Беспокоитесь ли вы о том, что думают о вас подчиненные (коллеги)?

3. Часто ли вас раздражает шум?

4. Раздражают ли вас мелкие административные требования?

5. Когда вы злитесь, ваше лицо быстро краснеет.

6. Временами вы неожиданно «взрываетесь» злостью, гневом. 

7. Часто какой-нибудь пустяк выводит вас из себя. 

8. Разозлившись, вы можете обозвать. 

9. Чувствуя прилив злости, вы можете разрядиться на неодушевленных предметах (бьете кулаком о стол, можете что-нибудь сломать). 

10. Вы знаете, что ваш характер — не подарок. 

11. Если кто-нибудь из подчиненных (коллег) плохо отзовется в ваш адрес, вы выскажете ему все, что думаете о нем. 

12. Некоторые люди обижены на вас за вашу резкость или жесткую критику. 

13. Когда вы очень устаете, легко можете разозлиться, выйти из себя. 

14. Ваша злость обычно быстро проходит, если тот, кто ее вызвал, извиняется или признает свою неправоту. 

15. Вы обычно легко «заводитесь», когда сталкиваетесь с грубостью, агрессивностью или злостью окружающих. 

16. Вы часто ругаетесь на совещаниях, планерках. 

17. Иногда вы начинаете злиться ни с того ни с сего. 

18. Если вы разозлитесь, то чаще всего отходите почти мгновенно. 

19. В общении с персоналом (коллегами) вы часто специально придаете своему лицу суровое выражение. 

20. Бывает, вы по несколько дней переживаете последствия того, что не смогли сдержаться от злости. 

21. Чтобы повлиять на окружающих, вы часто лишь изображаете гнев или злость, но глубоко не переживаете, не испытываете этих состояний. 

22. После вспышки раздражения злобы вы обычно хорошо чувствуете себя некоторое время. 

23. Ваша раздражительность отрицательным образом сказывалась на отношениях с подчиненными (коллегами). 

24. Вы цените прямоту и самостоятельность ваших подчиненных (коллег), но считаете, что они должны выполнять ваши приказы без дискуссий.

25. Вы никогда не уступаете подчиненным, поскольку это подрывает авторитет руководителя.

Подсчитайте ответы «да» и за каждый поставьте 1 балл. 

От 20 до 25. Вы очень агрессивны, неуравновешенны, возбудимы. Это связано с получением удовольствия от агрессии, таким способом вы расслабляетесь.

От 10 до 19. У вас средняя степень агрессии. Обычно выражается в спонтанности, спешке, когда срочно нужно сделать работу и нет времени на «нежные» объяснения.

От 5 до 9. Вы спокойны, уравновешенны.

Меньше 5. Ваши эмоции заблокированы, вам все равно! Такое состояние бывает от переутомления.

611 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
Последнее
по теме